La IA de Google Cloud está revolucionando cómo las empresas interactúan con sus clientes.
La experiencia del cliente (CX) es fundamental para el éxito empresarial. En un mercado altamente competitivo, una buena CX abarca cada interacción, percepción o sentimiento de un cliente a lo largo de su recorrido con una marca. La IA de Google Cloud ofrece una oportunidad única para mejorar significativamente esta experiencia.
Rediseño de la Propuesta de CX
Lisa O’Malley, Directora Senior de Productos y Soluciones de la Industria en Google Cloud, afirma que la IA no solo automatiza tareas de back-office, sino que cambia fundamentalmente cómo se realiza el trabajo. En su blog, dice: “No se trata solo de hacer las cosas más rápido, sino de cambiar radicalmente cómo se llevan a cabo”.
Impacto en Procesos Internos del Negocio
La IA ha mejorado procesos internos, como la eficiencia en la incorporación de equipos de CX y la transcripción en tiempo real de llamadas de soporte 24/7. Esto permite mejorar la experiencia del cliente y anticipar sus necesidades con un esfuerzo mínimo.
El Rol de los Agentes de IA
La proliferación de modelos de IA agéntica ha transformado la CX. Estos modelos de autoservicio con capacidad humana reducen la complejidad para los clientes y mejoran el acceso al conocimiento a través de asistentes virtuales multimodales, multilingües y multicanal.
Potencial de la IA Generativa
Modelos multimodales como Gemini de Google permiten a las empresas mejorar sus capacidades de búsqueda y asistencia. Gemini ayuda a crear contenido creativo, traducir idiomas y personalizar interacciones. Sin embargo, Lisa advierte que las empresas deben gestionar eficazmente los datos y adoptar un enfoque híbrido para maximizar el potencial de la IA.
La IA de Google Cloud está transformando la experiencia del cliente, mejorando la eficiencia interna y permitiendo interacciones más personalizadas. No obstante, las empresas deben gestionar adecuadamente los datos y combinar la IA con capacidades humanas para maximizar los beneficios. La IA continuará jugando un papel clave en el futuro de la CX.